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新春刚过，山医大一院便喜事临门，捧回了中华医学管理学会首批颁发的“医疗优质高效百姓放心医院”金色牌匾。透过这凝聚百姓赞誉的牌匾，细思该院推出具有人文关怀的“金钥匙”服务和全面创新经营品牌医院的理念，我们看到一所将现代高科技与高情感人文关怀有机结合的医院正向患者走来。
“金钥匙”打开患者心扉
“金钥匙”服务是饭店服务的国际知名品牌，山医大一院在全省率先将这一品牌引进医院的医疗服务。这一服务将消费者在消费过程中遇到的困难比喻为“门”，经专门培训后设置的专司个性化服务的人员称为“金钥匙”，并由经过专业培训的人员成立了“金钥匙”服务中心。挂牌短短数月，颂扬佳话频频传来。
记者来到山医大一院门诊大厅，恰好碰到两位身穿绿色导诊服、系着红绶带的迎宾女士，正帮助一位行动不便的患者坐上医院提供的轮椅去就诊，便上去搭问：“请问，你是‘金钥匙’吗？”“是的，您需要帮助吗？”其中一位很有礼貌地回答。“我想知道你们能够给我什么帮助？”于是记者被带到门诊大厅的导诊台前。在这里，有一公示牌十分醒目，上面写着：“……为了向您提供主题之外的延伸服务，解决您在就医过程中的困难，我们‘金钥匙’宾客服务中心向您提供如下服务：免费在门诊区域内提供轮椅服务，代理划价、缴费、取药，对老弱患者提供全程陪同服务……”
导诊台的电话铃不断地响着，“金钥匙”彬彬有礼地回答着每一位来电咨询者。另一位“金钥匙”的身边围了三个求助者，有一位患者家属说“化验结果上午不能出来，家在外地，天气又冷，想早一点赶回去，希望‘金钥匙’帮助把化验单寄去。”一位在太原工作的德国患者，因扁桃体发炎来院就诊，医生开了抗菌素，但患者崇尚自然疗法拒绝服用，“金钥匙”为他推荐了中医疗法，他满意地接受了提议，在“金钥匙”的陪同下，上中医科就诊。另一位患者在打听CT的价格，显然希望能够做到心中有数，用较低的费用就诊……
2002年春节前夕，院办收到一位上海女士的来信，信中写道：“尊敬的院长先生，我儿子今年29岁，刚结婚，还没有孩子，就被出租车撞了，现在命是捡了回来，但留下了后遗症———癫痫，且发作频繁，大约一个月左右就发作一次，每次发作都痛苦不堪……”这位女士得知该院有一种缓解癫痫病的药，赶紧给院长写了这封信，并寄了钱，希望购药。
来信很快被转到“金钥匙”宾客服务中心。但这种药在医院也断供了。“金钥匙”急病人所急，硬是从一位患者家属那里找到了四瓶药，用特快专递寄往浦东，以暂缓远方患者的病情，抚慰母亲那颗焦急的心。“买方市场下的全面创新”随着医保制度的实施和民营医院、“洋医院”的崛起，患者有了更多选择医院的空间，以往一向看好的大医院也不再“牛气”冲天。山医大一院的决策者认为，要想在“买方市场”的大环境下取胜，不但要在医疗服务模式上创新，更要在医疗技术上创新。
该院始终把科技创新作为医院发展的第一生产力来抓。他们承担了国家“十五”攻关项目4项，国家自然基金2项，山西高级专家基金一项，省级科研项目42项，并结出累累硕果。刘强教授获省“五一劳动奖章”及“山西省青年科学家”称号，王斌教授获得省科技进步一等奖，该院还有10项成果获山西省科技进步二等奖。
院方倡导医护人员面向临床搞科研，不断引进国际国内诊疗新技术，开展新项目122项。呼吸科利用睡眠呼吸障碍监测为患者及时治疗提供了客观、有效的检查手段；对肺血栓栓塞的诊断与治疗达国内领先水平；耳鼻喉科开展了下咽癌联合根治空肠移植术、耳外道恶性肿瘤联合根治术；泌尿科努力与国际接轨，腹腔镜手术突破百例、肾移植突破十例，填补了省内多项空白；生殖中心开展了卵巢内单精子注射、胚胎冷冻等人类辅助生育新技术，达国际先进水平；放射科实施了“左颈总动脉血管成型术”，此项高难度手术在山西尚属首次。仅去年，该院就进行了9例脏器移植手术、758例介入治疗、525例微创手术、急危重症抢救1368人，在脏器移植手术、介入治疗、微创手术、急危重症抢救当今临床医学前沿的四大领域中，均取得了实质性进展。
全面创新给医院带来了良好的社会效益和经济效益。目前，山医大一院在省内同行业中取得了开设病床数量全省第一、省级重点学科数量全省第一、中青年学科带头人数量全省第一等十数个全省第一。
新年伊始，伴随着春天的脚步，该院将今年确定为“创建品牌医院年”。他们开展了“制度下墙”、护理预案、导乐分娩等一系列人性化服务，要求医护人员以最低的价格、最短的时间、最佳的疗效、最好的服务让患者满意、国家满意、单位满意、职工满意。这些做法让患者再一次感到医院里春的气息和温馨。
山医大一院院长杜永成在接受记者采访时说，要建设成品牌医院就必须坚持管理、医疗、科技、教学的创新，做到人无我有、人有我优、人优我新、人新我精，并加快速度培养名医，加大力度多出医疗“拳头产品”和“特色产品”，用名医和名品效应托起山医大一院这块名院的牌子，让患者看病住院更加放心，让社会和百姓更加满意。
稿源：【山西日报】
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