“铁路一个最大的特点是提供服务，而我的工作是带领全体乘务人员团结协作，连结成一个完整的服务链条，把旅客从农村送到城市，从南方带到北国。”福州至上海K163／164次列车第二乘务组的列车长巢忠是这样界定自己工作性质的。 

    巢忠虽然今年才33岁，但当列车长已7年多。面对当前的铁路改革，他阐述了自己的看法：过去搞计划经济，铁路运力资源严重短缺，所以铁路部门是“铁老大”，可以“管”旅客；现在搞市场经济，情况大不相同了，公路、民航等交通运输方式都在飞速发展，旅客有了更多的选择自由，你必须把旅客当作“上帝”，为他们提供“魅力服务”，否则，他们就会对铁路说“不”。 

    正是基于这样的服务理念，巢忠带领乘务组30多名乘务人员，努力为旅客提供各种“魅力服务”，如推出“四声服务”：旅客上车要有“迎”声，需要旅客帮助要有“请”声，得到旅客帮助时要有“谢”声，旅客下车要有“送”声。力求让旅客找到“三种感觉”：上车有亲切感，乘车有舒适感，下车有留恋感。为此，巢忠花了不少心思，想出了一些点子：将鱼丸、肉燕等福州特色小吃以及时令新鲜水果搬上火车；为照顾体弱不便者，增设了折叠式马桶；为带孩子的旅客提供婴儿手推车；在卧铺车厢设立阅报栏，提供当天报纸…… 

    巢忠认为，“魅力服务”不能仅仅停留在口头上，而要落实在行动上，做到急旅客之所急，帮旅客之所需。每当旅客遇到困难，他总是立即赶到现场。今年7月的一天，一名旅客从上海上车时，突然双手捧腹，满头大汗，连声喊痛。巢忠得知后，立即通过广播从旅客中寻找医生。医生检查后说这名旅客得了急性阑尾炎。因车上不具备救护条件，巢忠又通过广播，为这名旅客找来救急药品。他还嘱咐列车员留神照顾，三餐为他送饭，直至下车。 

    列车长是列车“三乘”（乘警、客运、检车）的领头人，负责一趟车几千名旅客的安全。乘警人数不足，巢忠将旅客中的军人、干部等组织起来，成立列车联防队，维护乘车秩序。今年6月的一天，4号硬卧车厢上铺一名男子乘下铺女旅客熟睡之时，偷走她的钱包，女旅客发现钱包不见后，立即向列车员报告。卧铺车厢旅客入睡时，列车员将他们的鞋子按统一格式摆放，那名男子行窃后爬上铺位时，忘了将鞋子按原格式摆放，这一细节被细心的列车员发现，乘警凭此将那名作案的男子人赃俱获。

作者:江滨 周敏

稿源：【福建日报】