电话首接责任制，即第一个接听电话、受理咨询及故障报修的值班员为第一受理人。接听电话后，他要在电话记录后面加盖刻有自己姓名和编号的印章，并负责起解答咨询或对故障抢修全过程进行监督，成为责任考核第一责任人。如有不清楚的问题，该值班员在了解清楚后要主动给客户回电话，从而杜绝过去因情况不明而让客户打第二次电话的现象。

    石家庄电业局用电服务中心负责省会用电客户的故障报修、咨询和投诉。谈到为何推行电话首接责任制，用电服务中心负责人说：我们虽然主要负责故障抢修和用电咨询，但客户因电业局其它方面业务而把电话打到这里，如果自己因不了解情况而回绝客户，这必然影响电业局形象。另外，推行电话首接责任制，更能提高职工责任心。谁第一个接听电话，谁就要对这个电话反映的问题负责到底，这样也将从根本上杜绝故障抢修中出现的人为失误以及违诺事件发生。

稿源：【石家庄日报】